МФЦ – путь длиною в 11 лет
С момента открытия первого офиса Многофункционального центра в Кабардино-Балкарской Республике прошло 11 лет. Процесс становления и активного развития сети МФЦ на территории Республики начался в 2012 году с торжественного открытия первого офиса МФЦ в г. Нальчике, по адресу Хуранова 9. Непрерывная работа по развитию учреждения и совершенствованию системы предоставления государственных услуг позволила достигнуть всех основных плановых показателей и стандартов организации деятельности, утвержденных на федеральном и региональном уровнях.
За одиннадцать лет существования МФЦ изменилось многое. Постепенно структура работы совершенствовалась, был реализован проект по расширению сети МФЦ и переходу на предоставление государственных услуг по принципу «одного окна» во всех муниципальных образованиях Республики. Открытие новых Многофункциональных центров в муниципальных районах стало очередной ступенью к выполнению целевого показателя, установленного Указом Президента РФ (доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, к концу 2015 года – не менее 90%), и одним из приоритетных направлений в деятельности МФЦ
Сразу три филиала Многофункционального центра были запущены в Баксанском, Прохладненском и Эльбрусском муниципальных районах уже к 2014 году, что позволило кратно увеличить охват населения и доступность получения государственных и муниципальных услуг. К концу 2015 года во всех центрах муниципальных районов были созданы и начали функционировать в полном объеме центры госуслуг «Мои Документы». Однако на этом работа по расширению сети не ограничилась. Были созданы удаленные рабочие места в каждом сельском поселении Республики, что обеспечило возможностью получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» жителей даже самых отдаленных уголков КБР.
Учитывая растущие потребности малого и среднего предпринимательства в получении государственных и муниципальных услуг и государственной поддержке, с 2016 года во всех филиалах открыты окна приема и выдачи документов, специализирующиеся на предоставлении государственных, муниципальных, дополнительных (сопутствующих) услуг субъектам МСП и гражданам, планирующим начать предпринимательскую деятельность. С ноября 2017 года в г. Нальчике заработал офис ГБУ «МФЦ КБР» для бизнеса, где в комфортабельных условиях представители бизнеса могут получить комплексную поддержку. Уже в 2018 году Кабардино-Балкарская Республика вошла в десятку регионов-лидеров по организации предоставления услуг Корпорации МСП субъектам малого и среднего предпринимательства, выполнив план на 206% (число уникальных субъектов - 7,2%, от плановых 3,5%). На базе АО «Россельхозбанк» 29 декабря 2017 года был открыт первый на территории КБР Центр оказания услуг (ЦОУ) для бизнеса, целью создания которого является организация оказания государственных, муниципальных и сопутствующих услуг, предоставляемых по принципу «одного окна» на площадке банка. У клиентов банка появилась возможность получить весь комплекс услуг в одном месте, не посещая филиалы МФЦ. Данный проект положил начало эффективному сотрудничеству МФЦ с банками Республики в целях снижения административных барьеров при предоставлении госуслуг, а также повышения доступности и качества обслуживания заявителей. В рамках подписанного соглашения о сотрудничестве между ГБУ «МФЦ КБР» и Банком «Нальчик» ООО в 2018 году был открыт новый ЦОУ для бизнеса.
На сегодняшний день ГБУ «МФЦ КБР» - крупномасштабная сеть, состоящая из:
- 12 филиалов на 245 окон;
- 118 удаленных рабочих мест (УРМ) на 147 окон в сельских поселениях и 2 окна на базе привлекаемых организаций;
- 1 офис «МФЦ для бизнеса» с 7 окнами;
- 2 центра оказания услуг бизнесу (ЦОУ): по одному окну на базе «Россельхозбанка» и коммерческого банка «Банк Нальчик».
Всего на территории КБР 403 окна, достигнут на 100 % показатель охвата населения.
Развитие сети МФЦ осуществляется в рамках рекомендованного единого фирменного стиля «Мои Документы», что позволяет существенно повысить комфортность и доступность получения государственных и муниципальных услуг и узнаваемость центров по их оказанию. В соответствии с руководством по использованию единого фирменного стиля, описывающим единые стандарты, в филиалах и офисе МФЦ сделано удобное зонирование: оригинальная зона информирования; просторная зона ожидания; функциональная зона приема и выдачи; компактная зона самообслуживания. С 2021 года во всех филиалах центров госуслуг «Мои Документы» выделены и обеспечены необходимой оргтехникой зоны пользовательского сопровождения и порталом государственных услуг для посетителей МФЦ, с помощью которых заявители могут воспользоваться такими сервисами, как Единый портал государственных услуг, Региональный портал госуслуг, электронные сервисы органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, а также осуществлять иные действия
Для удобства маломобильной категории граждан в секторе ожидания в большинстве филиалов ГБУ «МФЦ КБР» установлены инвалидные кресла-коляски, сотрудники помогают в передвижении к нужному окну. Входная группа оснащена пандусами, подъемниками. В секторе информирования, на случай необходимости, имеется планшет со специальным программным комплексом для общения с людьми с ограниченными возможностями.
Также в центрах госуслуг «Мои Документы» не забывают и о самых маленьких своих посетителях. Для них организованы детские уголки, оснащенные детскими книжками, раскрасками с цветными карандашами и игрушками.
Мероприятия по брендированию, дооснащению и замене изношенных предметов интерьера и офисной мебели на новую, более комфортную и безопасную для клиентов и самих сотрудников МФЦ, проводятся непрерывно.
Другим важнейшим направлением развития по сегодняшний день является постоянное расширение перечня услуг. За время работы количество услуг, оказываемых на базе Многофункционального центра, увеличилось с 87 до более чем 320 услуг, что позволяет исключить необходимость посещения большого количества ведомств и решить практически все вопросы в одном месте в удобное для посетителей время. Помимо этого, с 2016 года во всех офисах организованно предоставление свыше 60 комплексных юридических, сопутствующих, дополнительных услуг и сервисов, таких как составление договоров купли-продажи, мены, аренды, оказание услуг с выездом, заполнение деклараций, отчетов, расчетов, выдача ЭЦП, полиса обязательного медицинского страхования и т. д.
Поддержание качества оказываемых услуг требует постоянного обновления базы теоретических и практических знаний специалистов ГБУ «МФЦ КБР» и повышения общего уровня их квалификации. В связи с этим с момента начала работы многофункциональных центров систематически проводились циклы обучающих мероприятий для специалистов с привлечением сотрудников органов государственной власти и органов местного самоуправления. Осваивать постоянно растущее количество услуг и обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса специалистам помогает сектор профессиональной подготовки персонала, выделенный в 2021 году в отдельное структурное подразделение. Сектор занимается обучением всех вновь принятых сотрудников, а также помогает повышать квалификацию уже опытным специалистам. Здесь также учат навыкам общения с людьми, делятся секретами эффективной коммуникации и помогают сотрудникам раскрыть свой потенциал. Развитие здорового психологического климата и стрессоустойчивости у работников ГБУ «МФЦ КБР» обеспечивает штатный психолог, проводятся психологические тренинги. Повышение квалификации специалистов многофункционального центра является одной из приоритетных задач и находится на постоянном контроле руководства.
Для удобства граждан большинство центров госуслуг «Мои Документы» работают шесть дней в неделю: с понедельника по пятницу, с 8:30 до 20:00, и в субботу с 9:00 до 14:00, без перерыва. Это позволяет гражданам не подстраиваться под график работы ведомств и органов, а выбирать наиболее удобное время для решения своих жизненных ситуаций. Во всех центрах госуслуг «Мои Документы» созданы комфортабельные условия для посетителей, обеспечена доступность для маломобильной категории граждан.
В центрах госуслуг «Мои документы» Кабардино-Балкарской Республики работает более 600 человек, в этой связи созданы высокопроизводительные и высокотехнологичные рабочие места. Учреждением совместно с Министерством труда и социальной защиты выполнены требования по содействию в трудоустройстве инвалидов. Сегодня в нашем коллективе трудится 38 сотрудников с ограничениями по здоровью, которые вносят свой вклад в совершенствование системы госуслуг страны.
С момента открытия первого офиса Многофункционального центра было оказано около 6 миллионов услуг, обработано более 9 миллионов обращений.
За 2022 год в центры госуслуг «Мои Документы» поступило свыше 1 миллиона 688 тысяч обращений, за отчетный год сотрудниками центров оказано более 900 тысяч государственных, муниципальных, дополнительных сопутствующих услуг.
Наиболее популярными у населения являются услуги:
- выдача гражданам справок о размере пенсий (иных выплат) – 23,4%;
- выдача муниципальных справок и выписок – 14,3%;
- государственный кадастровый учет и государственная регистрация прав на недвижимое имущество – 9,5%.
- регистрация учетной записи (восстановление доступа к учетной записи) в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) – 9,5%;
По уровню принадлежности чаще обращаются за услугами:
- федеральных органов исполнительной власти – 66,7%,
- органов местного самоуправления -14,9%,
- региональных органов исполнительной власти – 6,5%.
- иными услугами – 11,9%.
Предоставлено наибольшее количество услуг следующих органов:
- ПФР – 40,71%,
- ОМСУ – 14,91%,
- Росреестра – 14,36%.
Каждый день в центры госуслуг Республики обращается свыше 4000 заявителей для разрешения своих вопросов.
В МФЦ реализована многоуровневая система оценки качества «Ваш Контроль»:
- с помощью планшетов в окнах у специалистов;
- с помощью терминальных устройств, размещенных в зоне ожидания;
- с помощью электронного сервиса, размещенного на сайте учреждения.
Во всех офисах обеспечена интеграция автоматизированной информационной системы МФЦ с федеральной информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (далее – ИАС МКГУ). За 2021 год в ИАС МКГУ поступило 1 359 123 оценки, процент удовлетворенности качеством обслуживания составил 99,95%.
Многофункциональные центры вносят свой вклад в пополнение республиканского бюджета. За период с 2015 по 2022 г. сумма поступлений в республиканский бюджет от уплаты государственной пошлины в общей сложности составила свыше 375 млн. рублей.
По состоянию на январь 2023 г. зарегистрировано учетных записей портала Госуслуги.ру свыше 786 тыс., что составило 90,3% от численности населения Республики.
В центрах госуслуг на бесплатной основе организовано предоставление услуг с выездом на дом для особых категорий граждан, таких как инвалиды, ветераны ВОВ, а также лица, ограниченные в возможности передвижения по медицинским показаниям, и люди старше 80 лет. В целях оптимизации и совершенствования процесса предоставления услуг с выездом в 2018 году за счет внебюджетных средств был приобретен мобильный офис, оснащенный необходимой мебелью и оргтехникой. Всего за 2022 год было организованно 2684 мобильных выездов.
Помимо этого, ведется активная работа с населением в социальных сетях, по средствам общения через различные мессенджеры. Ежегодно по каналам обратной связи поступает свыше 8 тыс. сообщений. Создан и функционирует Единый центр телефонного обслуживания. За 2022 год на горячую линию центра госуслуг поступило 228 тысяч звонков, что больше прошлогодних цифр на 5,66%, нагрузка на операторов возросла на 8%. Среднее время ответа на звонок специалистами МФЦ в 2022 году составило 2 минуты 8 секунд, что лучше почти в 2 раза, чем показатели прошлого года. Автоматическими сервисами горячей линии, воспользовались 30 тысяч человек. Внедрена система предварительной записи на прием в центры госуслуг «Мои Документы» для подачи заявления. Запущено мобильное приложение для упрощения процедуры взаимодействия с заявителями, внедряется система обмена быстрыми сообщениями (онлайн-чат), в том числе с использованием мобильных устройств.
Благодаря логистике и созданной курьерской службе, введен экстерриториальный принцип работы МФЦ на территории КБР, то есть оказание услуг заявителям, независимо от места их регистрации, осуществления хозяйственной деятельности или расположения объекта недвижимости. В МФЦ внедрен комплекс взаимосвязанных государственных, муниципальных и иных услуг по жизненным и бизнес-ситуациям, в рамках которых предусмотрен определённый набор государственных и муниципальных услуг, комплекс мер, таких как рождение ребенка, строительство или приобретение жилья, открытие своего дела и т. д. Все эти меры направлены на повышение уровня комфортности получения гражданами необходимых им услуг и ликвидацию административных барьеров, казавшихся непреодолимыми до появления МФЦ.
В 2020 году в связи с распространением новой коронавирусной инфекции, не жалея себя, сотрудники перешли на особый режим работы, чтобы не прерывать процесс оформления временных выплат по поддержке семей с детьми и лиц, оставшихся без работы, а также предпринимателей, нуждающихся в поддержке. В 2021 году в филиале ГБУ «МФЦ КБР» в г.о. Нальчик №1 была успешно запущена в эксплуатацию первая в Республике Криптобиокабина, а в 2022 году заработали еще две кабины в г.о. Прохладный и в г.о. Баксан. В офисах центров госуслуг внедрена возможность приёма безналичной оплаты прямо в окнах у специалистов, что значительно упрощает порядок получения услуг, сокращает время их оказания.
Дважды МФЦ Республики становился лауреатом всероссийского конкурса на звание «Лучший МФЦ РФ» - в 2018 году данной награды удостоился Лескенский филиал, а уже в 2019 году пальму первенства завоевал Эльбрусский.
Перед сотрудниками центра стоит немало задач: оказание новых видов услуг и совершенствование тех из них, которые уже стали востребованы населением. Специалисты стараются решить все вопросы в короткие сроки, поэтому многие жители нашей Республики стали постоянными клиентами центров «Мои Документы» и оценивают высокое качество предоставляемых здесь государственных и муниципальных услуг.
За годы работы центрам госуслуг удалось выстроить с жителями уникальные доверительные отношения. Сегодня офисы «Мои Документы» не просто предоставляют государственные услуги. Они стали огромной экосистемой, на площадке которой реализовано множество важных социальных проектов. Кроме того, центры госуслуг в коллаборации с другими городскими структурами предоставляют жителям различные возможности.